お客さま本位の業務運営に関する方針（FD宣言）

お客さま対応基本方針

当社は、お客さま本位の業務運営を基本として「地域に根差し、皆さまに愛される代理店」を目指していきます。（原則1.7）

１．当社は、契約の更新案内について、お客さまの不明点などにいつでもお答えします。（原則2.5.6）

２．当社は、迅速正確に意向把握と情報収集を行い、親切丁寧な説明でお客さまの求める補償内容に最適なプランを提案します。（原則2.3.4.5）

３．当社業務がお客さまに満足いただけているか、改善点がないかを振り返るため、お客さまの声の収集を積極的に行います。（原則6.7）

４．当社は、お客さまに安心をお届けし、ご満足いただく為に証券の早期発行に努めます。（原則2.5.6）

５．当社は、証券到着後にお客さまの契約内容に誤りや不明点がないかなどの確認を行います。（原則2.5.6）

６．当社は、お客さまの意向に沿った提案を行うため、高齢のお客さまに対してはご家族の同席をお願いしています。（原則2.5.6）

金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」

原則1.顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表原則2.顧客の最善の利益の追求

原則3.利益相反の適切な管理原則4.手数料の明確化原則5.重要な情報のわかりやすい提供

原則6.顧客にふさわしいサービスの提供原則7.従業員に対する適切な動機づけの枠組み

今期の取組

KPI	目標値	取組	取組状況・成果
保険始期日7日前までの証券作成	90.0%	時間的余裕を持った満期案内により十分な説明時間とお客さまの検討時間の確保。始期日までに保険証券をお届けし、安心を提供していく	今期の取組指標として全体会議で周知徹底。自動車保険以外も対象であることを確認。
モバイルSOMPOの活用	500ルーム	お客さまからの情報や意向を迅速かつ正確に把握するため、お客さまへ情報提供するため、モバイルSOMPOチャットの活用	今期の取組指標として全体会議で周知徹底。
お客さまアンケートの回答依頼	3.0%	当社業務がお客さまに満足いただけているか、改善点がないかを振り返るためお客さまにアンケート回答の依頼を継続していくまた、従業員のモチベーションアップにつなげる	アンケートの回答依頼が証券送付封筒に記載してあることを全体会議で確認。全員に周知徹底。
お客さまアンケートの総合満足度向上	10.0pt	お客さまから自身の評価がアンケートとして帰ってくることを意識して満期更改のご案内を行っていく	アンケートの回答依頼が証券送付封筒に記載してあることを全体会議で確認。全員に周知徹底。
口座振替のペーパーレス登録	70.0%	お客さまに安心をお届けし、ご満足いただく為に不備を抑制し証券の早期発行に努める	今期の取組指標として全体会議で周知徹底。

前年の振り返り

KPI	目標値	取組	取組状況・成果
自動車28日前早期更改の実施	80.0%	「手数料ポイント基準」も意識しながら、時間的余裕を持った満期案内により十分な説明時間とお客さまの検討時間の確保。更改落ちの防止	76.6% 継続契約が対象外になり苦戦が予想された中、目標に近い結果が出せた。
モバイルSOMPOの活用	150ルーム	お客さまからの情報や意向を迅速かつ正確に把握するためモバイルSOMPOチャットの活用	260ルーム結果は目標を大きく上回っているが、活用している者が限定的のため次の目標は全員での取り組みが必要。
ペーパーレス手続きの実施	80.0%	「手数料ポイント基準」も意識しながら、従来の手続きナビ同様にペーパーレス手続きへの切り替え強化継続	84.0% 序盤に新システムに不慣れなこととシステムの不具合が多発し苦戦するも中盤以降は急激に挽回できた。
アンケート回答率	10.0%	当社業務がお客さまに満足いただけているか、改善点がないかを振り返るためお客さまにアンケート回答の依頼を継続していく	0.8% お客さまへの声掛けが不十分。今後は全員での取り組み意識の改善が必要。
アンケートの総合満足度向上	10.0pt	内容の共有による全員での意識づけの徹底代理店点検数値管理等により問題点の把握と改善提案の徹底	8.5pt 目標値に対して大きく負けているわけではないが回収率が低く、結果の信頼度に疑問が残る。
口座振替のペーパーレス登録	60.0%	お客さまに安心をお届けし、ご満足いただく為に不備を抑制し証券の早期発行に努める	53.0% 可能なお客さまには必ずペーパーレス登録をお願いするが、高齢者や不審がるお客さまへの強要はできず。